アスクル株式会社様

導入事例

お問合せの約50%^※を
バーチャルエージェント®が対応

お問合せ窓口の新たなチャネルとしてバーチャルエージェント®を導入。
注文数に比例して増加傾向にあったお問合せを効率よく解決に導くツールとして稼働中。

導入背景と抱えていた課題

注文数の増加に比例したお問合せ件数の増加。
メールでのサポート体制しかなく、解決まで平均2.5往復のやりとりが発生。
ユーザーに自己解決できるツールを提供したい。

お客様企業のデジタルチャネル活用状況

2018年8月には利用者が累計500万人^※
ECマーケティング研究を通してデザイン商品開発も

アスクル株式会社様が2012年10月から展開するLOHACOは、”くらしをかるくする”をコンセプトに、最短翌日の配送と、飲料・食品、生活用品から医薬品、コスメなど幅広い商品ラインナップで人気の高いショッピングサイト。2014年には「LOHACO ECマーケティングラボ」を発足。現在メーカーを中心とした143社様と新しいECマーケティングの研究に取り組まれており、活動を通じて独自に開発されたメーカーコラボのデザイン商品も話題となっています。
こうしてサービス開始以降、順調に多くのファンを獲得し注文数も増加し続けていく中で、ユーザーとの接点も増えてきたと言います。

デジタルチャネル活用から見えた課題

注文数の増加に比例してお問合せ件数も大幅に増えた

嬉しい反面、当時はメールでのサポート体制だったためユーザーからの質問には平均2.5往復のやりとりが必要で、「注文数に比例してお問合せ件数も増えていった」と、効率を改善することが課題となっていたそうです。
そこでユーザーの自己解決を促すことができるチャットボットの導入を検討されるようになり、総合的な対応が可能なバーチャルエージェント®を選択いただきました。

導入効果

オペレーター
7人分の稼働
※オペレーター1名、
1時間につき4件対応として
お問合せ件数の
約50%を
マナミさんが
対応
話しかけられた内容に
対し、約97%回答
※質問・雑談など含む

※2019年8月時点

PROJECT STORY

プロダクトの精度と
キャラクター造形を
支える
サポート体制

プランニング

「パッケージ化されたサービスと柔軟な運用サポートが
私たちが求めるものと合っていました。」

バーチャルエージェント®を導入いただくお客様企業には、QA（ナレッジ）の作り込み、キャラクター制作、UI制作、運用までトータルでご提案しています。アスクル様には、バーチャルエージェント®のパッケージ化されたサービス形態や柔軟な運用サポート、エンジンであるIBM Watsonの検索精度の高さ、今後の進化に期待感がある点なども含めて総合的に評価いただき導入していただいています。
2014年9月にPC版リリース。その約2年後の2016年5月にスマートフォン版、11月にはLINE版を段階的にリリース。
バーチャルエージェント®の運用開始から約4年で、”マナミさん”はLOHACOの人気キャラクターにまで成長しました。

制作/運用

「キャラクター”マナミさん”の作り込みで、
チャットボット利用頻度があがりました。」

公開当初は、リリースを優先させていたため、チャットボットのアイコンはLOHACOのロゴのまま。「ロゴが話しかけづらかったのか利用数は伸びなかった」との反省をふまえ、キャラクターとしての“マナミさん”が誕生しました。
ログを見ると”マナミさん”と会話を楽しんでいるような入力も増え、利用数も一気に跳ね上がるという嬉しい結果に。関係者一同キャラクターの重要性に改めて気づくこととなり、キャラクターのスモールトークのご提案も継続して行なっています。

毎月定例会を開催し、キャラクターの造形も含め、週次のログ確認、ユーザーの入力傾向のレポートなど、気づいた点を積極的にお伝えし、日々ナレッジのブラッシュアップをアスクル様と一緒に進めています。

今後に期待していること

「より多くのお客様のお問合せに回答できるよう、
今後の機能拡張に期待しています。」

ECサイトでは閲覧だけでなく、購入や支払いなどユーザーが行動する場面が多くあります。アスクル様はチャットボット上で「領収書の再発行ができるようにしたい」など、具体的な構想をお持ちです。この課題に対して、各種手続きをバーチャルエージェント®上で行える「スキル機能」という新機能の開発を進めています。今後もお客様企業に寄り添い、ご意見をいただきながらこのような機能拡張を積極的に実施していきます。