トクラス株式会社

導入事例

VA +

応対時の情報検索時間を約75%短縮、業務効率を改善。オペレーターのEXも向上。

社内に点在する、応対に必要なマニュアルや製品情報の資料をデータ化・集約し、コンタクトセンターと社内の業務効率化を実現。オペレーターのEX（従業員体験）向上にも繋がり、高品質なナレッジによる高付加価値なサポート体制を目指す。

導入背景と抱えていた課題

オペレーターの自己解決を促進したい
点在しているナレッジを集約したい
ナレッジの検索性向上による、保留時間を削減したい

お客様企業のカスタマーサポート運営状況

アルティウスリンクにて長年にわたり、コンタクトセンター業務を運営

トクラス様は30年以上にわたり、バスルーム、キッチン、洗面化粧台など水回り設備を中心とした、住宅設備の製造販売や空間提案などの事業を運営されています。当社のグループ会社であるアルティウスリンク株式会社（以下、アルティウスリンク）では、製品の販売サポートや修理受付に関わる、コンタクトセンター業務を受託しています。

コンタクトセンター運営で見えてきた課題とは？

応対中の情報検索の複雑さが生産性とCX（顧客体験）両面のボトルネックに

お問合せ受付業務で使用するナレッジは、製品番号や修理業者のリスト、応対マニュアルなど、Excelをメインとした40以上の資料が点在しており、商品数に比例してナレッジも増加していました。お客様のなかには10～20年前の製品を利用されている方もおり、お問合せがあった際には、オペレーターが案内すべき情報にたどり着くことが難しい状況でした。製品情報検索には平均3～4分かかり、検索時も「どのファイルを開くべきか」「検索結果はどう見れば良いか」など管理者への質問が発生することで、応対時間や保留時間が増加していました。特に保留時間の増加は、CXや顧客満足度の低下だけではなく、オペレーターがお客様をお待たせすることに対してストレスを感じ、EX低下にも繋がっていました。トクラス様は、お客様が求める情報を誰もがすぐに回答できるように改善するためには、必要な情報を適切かつ迅速に検索できるツールが必要だと考えていました。そこで、ナレッジを一元管理し業務に合わせた情報検索を可能とするVirtual Agent Plus（以下、VA＋）を導入。コンタクトセンターとトクラス様の社内FAQとして展開され、2023年9月より運用しています。

導入効果

応対中の情報検索時間が平均で約75%短縮
保留時間約26%、平均処理時間約27%削減
導入後のオペレーター向けアンケートで満足度100%

※2024年4月時点での数値

PROJECT STORY

「管理画面の制約が少なく、高い操作性で直感的に操作を進められました」

プランニング

応対中に必ず使用する情報にフォーカスし、ナレッジ化

VA＋へのデータ登録にあたり、どのようなデータが適切なのか、管理者間で議論を重ねられました。導入後の効果測定も考慮し、オペレーターが応対中に高頻度で利用する、製品番号と修理業者のリストが対象となりました。直近のお問合せ履歴を遡り、お問合せ件数が多い製品やカテゴリを優先的に選定。この選定作業は数日かかりましたが、業務で効率良く活用するための肝になる部分だったとご担当者さまは言います。また、膨大な製品データに対してキーワード検索だけでは不十分だと考え、VA＋のタグ検索機能を最大限に活用するため、オペレーターが検索時に利用するキーワードなどを想定し、各Q&Aのタグ付けにもこだわりました。

制作/運用

「直感的に操作ができたので、膨大なデータ量をスムーズに登録できました」

VA＋の構築作業は、アルティウスリンクが実施。ベースとなるナレッジは技術者視点で作成されており、技術的な説明が多かったため、オペレーターが回答時に分かりやすく説明できるように書き換えました。また、各製品に紐づく画像登録や動作確認テストなど、膨大なタスクを短期間で行う必要がありました。しかし実際に作業を始めると、VA＋はQ&A登録時の制約が少なく管理画面の操作性が高いことから、「ゲーム感覚で進められた」と言います。 VA＋導入後、応対時の情報検索にかかる時間は平均約1分にまで短縮され、約75%の削減。導入1か月で応対中に管理者へ寄せられる質問は約20%削減されました。情報検索の効率がアップしたことで、平均処理時間が約26%、保留時間が約27%削減されました。また、オペレーターが新しいツールに抵抗なく、積極的にQ&Aのアンケート機能にフィードバックを寄せるなど、一緒にナレッジを育てる姿勢を見せてくださっています。現在は、利用状況や寄せられたフィードバックをもとに、構築時に登録したQ&Aの修正・新規追加を中心に、さらなる検索性や情報の正確性の向上を目指しています。

今後に期待していること

「今回の実績を活かして、社内やお客様の自己解決推進に貢献したいです。」

応対中にVA＋を利用するオペレーターへ使用感に関するアンケートを実施したところ、全項目で満足度100%という高い評価を得ました。「以前よりも使い方が簡単になった」「情報検索の時間が短縮された」「画面が見やすくなった」といったポジティブな意見が多く、トクラス様からも「VA＋の導入によって、サービス品質の全体的な底上げにつながった」と、大変嬉しいコメントをいただきました。また、トクラス様より「経験年数の少ない営業やショールームスタッフのお客様対応ツールとしても活用を開始したことで、社内の問合せが削減され、営業所スタッフや本社スタッフの業務効率が改善しました」というお声もいただいています。今後は、社内からコンタクトセンターに集まる情報をVA＋に集約することも視野に入れているそうです。新たな取り組みとして、生成AIを活用し、応対履歴データから新しいナレッジを抽出する試みを検討されており、さらなるCX・EXの向上を目指しています。また、アルティウスリンクでは、コンタクトセンター運営で培った強みと今回の実績を活かし、トクラス様の社内ヘルプデスクやお客様向けFAQサイトへの導入による自己解決促進に、引き続き貢献していきたいと考えています。アルティウスリンクアップスは今後もトクラス様、アルティウスリンクと協力し、デジタルチャネル活用による業務改善やCX・EXの向上に貢献してまいります。