株式会社ジャックス様

導入事例

VA Live
VA

Virtual Agent Liveとの連携でチャット完結率*が大幅にアップ。

キャラクター"じゃこぼ"の誕生で親しみやすいユーザーインターフェースとお問合せ環境を実現。顧客満足度・利便性の向上のため、Webお問合せ環境をリニューアル。3社のプロジェクトチームが協力し、エフォートレスなカスタマーサービスを目指す。

*チャット完結率：バーチャルエージェント®・Virtual Agent Liveでのお問合せ完結率
※お取り組み内容などは、インタビュー時の内容となります。

導入背景と抱えていた課題

自己解決促進には柔軟性の高いチャットボットが必要だった
ユーザーから繰り返し利用してもらえる親しみやすさがほしい
有人チャットとチャットボットの併用で有人リソースの最適化に期待

お客様企業のデジタル活用の状況

デジタル活用を早期から実践カード会員のお手続きやお問合せのWeb完結化を目指してDXを推進

60年以上、日本のコンシューマーファイナンス業界をトップランナーとして牽引する株式会社ジャックス様。クレジットカード事業やカード・ペイメント事業に留まらず、ファイナンス事業やASEANでの海外事業も展開されています。デジタル活用でも、24時間365日稼働のオンラインシステムの実現や、Web完結型ショッピングクレジットシステム『WeBBy（ウェビー）』の開発など、先駆けた取り組みをされてきました。現在は、お問合せ受付や手続きがWeb完結できるメニューの拡張やデジタルチャネルの積極的な活用に注力をされています。電話窓口での待ち時間や、メール窓口での応対時間などは改善の余地があると感じ、他社でも導入が加速していた有人チャットやチャットボットに注目。2020年より有人チャットツールを導入しました。

デジタルチャネルの活用で見えてきた課題とは？

チャットボット起点の導線には、ユーザーに寄り添った柔軟さの必要性を実感

有人チャットツールの導入半年後には、チャットボット起点のお問合せ環境の構築を見据え、蓄積されたお問合せデータを反映した選択型のチャットボットを作成。　その結果、ユーザーの自己解決や利便性向上には、ユーザー自身の言葉でお問合せ内容を入力できるユーザーインターフェースと、多岐にわたるお問合せ内容に柔軟に対応できる高い回答精度とシナリオの作り込みが必要と感じたといいます。そこで、ジャックス様が求めていたお問合せ環境を実現できること、当社グループのアルティウスリンクが長年にわたりコンタクトセンターの業務を担当している信頼関係があったことから、バーチャルエージェント®とVirtual Agent Liveをご導入いただき、2021年8月より運用を開始しました。

導入効果

既存ツールから移行後、チャットボットのセッションが約460％アップ
バーチャルエージェント®起点の導線設計により有人リソース約60%削減
個人情報取得機能の活用で有人チャットから電話窓口への誘導件数50%削減

※2022年3月時点での数値

PROJECT STORY

ユーザーの顧客満足度向上を目指し、こだわりながらも3社で連携プレー

プランニング

チャットボット起点への導線変更やお問合せ環境リニューアルを3社の協力体制でリリース。

ジャックス様はチャットボットに対して、いずれは電話に並ぶツールとして、ユーザーが気軽に使える親しみやすさを持たせたいという強い想いをお持ちでした。たくさんのユーザーにご利用いただけるよう、チャットボットを起点とし、細やかな対応が必要なユーザーを有人チャットでサポートする導線に変更しました。親しみやすさではキャラクター設定にもこだわりました。ジャックス様のクレジットカードのメインユーザーは30〜40代男性ですが、性別や年齢を超えて幅広いユーザーに愛着を持っていただけることをコンセプトとし、ジャックス様のブランドメッセージである【未来にタネをまこう。】から着想した、双葉を頭につけた"じゃこぼ”が誕生しました。リリース後は”じゃこぼ"の認知度向上や愛着を持ってもらえる活動を続けられています。また、構築期間中には、ユーザーインターフェース設計やデザイン決定、チャットボットのシナリオの見直し、キャラクター制作と並行して、有人チャットの体制・運用整備、有人チャット業務を行う現場への研修を進める必要がありました。膨大なタスクもジャックス様・アルティウスリンク・アルティウスリンクアップスの3社で協力し、役割分担をしながら約3か月でリリースに至りました。

制作/運用

「お客様にいかにバーチャルエージェント®と有人チャットが満足してもらえるか、という方向に考え方を変えていきたいです。」

2022年2月、有人チャット業務でVirtual Agent Liveの個人情報取得機能を活用した本人確認業務も開始。その背景には「有人チャットで解決できたら嬉しい」というユーザーの生の声や、デジタルチャネルで解決できず、電話へ誘導されてしまう流れはユーザーにとってマイナス体験であるとの考えがありました。本人確認業務を開始した結果、有人チャットの利用ユーザーを電話窓口へ誘導する割合が半減し、お問合せの有人チャット完結率も向上しています。ご担当者様の考え方も『ユーザーがチャットボットで自己解決できるか』から『バーチャルエージェント®と有人チャットを通して、いかにユーザーが満足できるか』という視点に変わりつつあり、新たな施策や取り組みを検討していきたいといいます。

今後に期待していること

「お客様の声を収集し、よりエフォートレスな環境を提供していきたいです」

ジャックス様からは「アルティウスリンクアップス様は細かい要望にも真摯に耳を傾け、一緒に考え、応えてくださいました。リリース後は解決率・満足度ともに向上し、可愛らしいキャラクター"じゃこぼ"も誕生するなど、非常に満足のいく環境を構築できました。今後も更にお客様にご満足いただけるよう努めてまいります。」と、嬉しいコメントもいただきました。現在は、バーチャルエージェント®の認知度と利用率アップに向け、満足度向上の取り組みを進めています。バーチャルエージェント®の会話データのみならず、電話やVirtual Agent Liveのお問合せデータを活用したメンテナンスや、サイトFAQの修正など、各ツールに合わせたナレッジマネジメントで良い循環が生まれているといいます。また、今後はバーチャルエージェント®を通してユーザーの生の声をより収集するべく、サービスやサポートの改善に活用できるアンケートのフリーテキスト機能や基幹システムとのデータ連携の機能追加、ユーザーが有人チャットをより安心感を持ってご利用いただくための二要素認証の追加実装もご検討されています。今後も3社で連携し、顧客体験をより良いものにできるよう、積極的に取り組んでまいります。