株式会社アダストリア様

導入事例

構築から2か月で導入、顧客満足度60%^※1達成
お問合せのワンストップ化を目指す

初期構築から約2か月でバーチャルエージェント®をリリースし、
導入直後には顧客満足度60%^※1を達成。
今後はお問合せのパーソナライゼーションでチャットボットの対応範囲を拡張予定。

導入背景と抱えていた課題

お問合せ件数が年間1万件ずつ増加し、オペレーターの負担になっていた。
チャットボットに任せるお問合せを増やし、より付加価値の高い業務へ人員をシフトしたい。
ユーザー情報とチャットボットを連携し、ワンストップなお問合せプロセスを実現させたい。

お客様企業のデジタルチャネル活用状況

ECサイト会員数900万人超
顧客満足度とブランド価値の両輪を支えるカスタマーサポート

「グローバルワーク」「ローリーズファーム」など20以上の人気ファッションブランドを手掛ける株式会社アダストリア様。全国に1,400以上の実店舗を展開しているほか、自社ECサイト[.st]（ドットエスティ）を運営し、2019年5月時点でWeb会員数は900万人にのぼると言われています。
お問合せ窓口に寄せられたユーザーの声を一括管理している同社カスタマーサポートでは、お問合せの対応から原因調査、関連部署へのフィードバックなど、ユーザーに寄り添う一気通貫の役割を担っています。消費者のネット志向やデジタルリテラシーが年々高まるなか、顧客満足度とブランド価値の両輪を保ちながら、テクノロジーを活用したITサービスの提供に向けて様々な施策を投じているといいます。

デジタルチャネル活用から見えた課題

お問合せ件数年間10,000件増によるオペレーターの負担が課題に

事業拡大に伴い、お問合せ数は月間2.3万件に達し、年間でみると毎年1万件ずつ増えているというアダストリア様。衣料品通販業界を取り巻くお問合せの現状は、店舗販売と系統が大きく異なります。例えば、実商品とWeb上に掲載されるイメージ画像の色合いの違いや、フリマアプリ等の二次流通で購入した商品の返品交換の対策など、時間をかけて人が直接対応することでしか解決できない業務が多数存在。お問合せ業務の工数削減に手詰まり感があったといいます。
この手詰まり感を打開するため、お問合せ削減の実績を持つバーチャルエージェント®の導入をご検討いただきました。ユーザーの自己解決を24時間サポートするチャットボットが、ある程度対応可能な業務を担当することで人的負担を減らし、より付加価値の高い業務へ人員をシフトすることが狙いです。

導入効果

お問合せ件数の
約55％を
チャットボットが対応^※2
ユーザーの潜在的な
お困り事を
チャットボットがキャッチ
ユーザーの自己解決を
24時間サポート

(※1) 2019年4月時点 (※2) 2019年5月時点

PROJECT STORY

チャットボットによるワンストップな
お問合せプロセスの実現を目指す

プランニング

「要件定義やQA整理では手戻りを最小限にし、
わずか2か月でリリースできました。」

ユーザーが途中離脱せずに自己解決へ導くためには、説明文のように堅苦しくなく、機械的にならない会話づくりでチャットボットを実装することが極めて重要です。そのため、多くのお客様企業は会話QAリスト作成のブラッシュアップに時間を費やします。
アダストリア様の場合は、チャットボットの会話づくりの重要性を早い段階からご理解いただいたうえで構築をスタート。結果、修正作業は最小限となり、約2か月で本番リリース。更に、初期段階で顧客満足度60%^※1を記録するなど、構築のスピードとクオリティの両面で成功したお客様企業事例のひとつです。「プロジェクト中は手戻りが少なく、本番稼働まで順調に進められました」とご担当者様からお声をいただきました。

制作/運用

「潜在ユーザーのお困り事を、“コトヨさん”が網羅的にサポートしています。」

ポップな雰囲気が特徴的なキャラクター“コトヨさん”。月間2.3万件のお問合せのうち、約1.3万件は“コトヨさん”が担当しているそうです。
チャットボットという新たなタッチポイントにより、ユーザーからのお問合せ総件数は増加したものの、「困っているけれど何から聞けばいいか分からない」「わざわざ問合せるほどではない」というユーザーの潜在的なお困り事の存在が浮き彫りに。今までお問合せをしなかったユーザーが「“コトヨさん”になら訊いていいかもしれない」とお困り事をチャットボットへ吐露しているケースが見受けられ、ご担当者様からは「より網羅的に、ユーザーとのコミュニケーションを実現できています」とのお声をいただきました。
このように、チャットボットがユーザーの潜在的な要望をキャッチしニーズを把握することによって、新たな価値創出を期待できるチャネルのひとつとなっています。

今後に期待していること

「ユーザーのパーソナルな情報にチャットボットが切り込み、
ワンストップのお問合せプロセスを実現させたいです。」

アダストリア様へ寄せられるお問合せは、購入履歴やアカウント情報など、パーソナルな情報にかかわるものが全体の5割を占めるといいます。例えば、配送状況確認や返品可否確認などのお問合せです。ユーザーのパーソナルな情報を利用できれば「配送完了は〇月×日を予定しています」「この商品は返品可能です」といった詳細情報の提供が可能となります。これによりユーザーはより少ない時間で欲しい情報に辿りつけ、アダストリア様にはお問合せ対応時間の軽減を実現できます。
アダストリア様と連携しながらパーソナルな情報を活用した手続きの簡素化が実現できるよう機能拡張に積極的に取り組んでまいります。