導入事例
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株式会社一休様
自己解決を促進するチャットボットの導入により、
お客様の本質的な質問に集中できる環境づくりに貢献
お問合せ窓口の新たなチャネルとしてバーチャルエージェント®を導入。
お問合せ処理件数の削減だけでなく、
チャットボットとコンタクトセンターの役割を明確に分担することで、
本質的な要望対応に集中できる環境づくりに貢献。
導入背景と抱えていた課題
- コンタクトセンターに流れてくるお問合せの内容に課題を感じていた。
- ユーザーの利便性向上のためオンラインお問合せ窓口の改善を図りたい。
- 能動的なアプローチによってユーザーの継続的利用と予約獲得に繋げたい。
サイト会員数800万人超
カスタマーサービスによる新たな価値創出に向けた活動で差別化へ
宿泊・レストラン予約サイトを運営している株式会社一休様は、厳選された施設や予約プランを取り扱っていることで知られています。2019年時点では「一休.com」の登録会員数は800万人を超え、総予約獲得数においても前年比50％増と伸び続けており、業界をリードする企業様のひとつです。
同社カスタマーサービス部では、お問合せを受付けるコンタクトセンター機能と、ユーザーの成功体験づくりを積極的に支援するアクティブポート機能の二軸を構えています。ユーザーファーストをポリシーに、よりストレスフリーな予約サイトの構築や、より高い満足度が得られる会員サービスの運用など、カスタマーサービスによる新たな価値創出に向けた取り組みで差別化を図り、ユーザーの継続的利用の獲得に繋げているといいます。
予約数増加の一方、サイト上で解決できる内容のお問合せが一向に絶えず
ハイエンドなオンライン・トラベル・エージェントの第一線に立つ一休様では、サービス利用数や予約数の増加に比例して、年々お問合せ件数が増えていたそうです。しかし、そのなかには本来サイト上で解決できる“ライトなお問合せ“が総件数の大半を占めていました。“ライトなお問合せ“とは、サイト内のFAQページや予約手続きページに既に内容の記載があるタイプの質問で、言い換えれば「ユーザーによっては回答に到達できず、負担に感じている」という問題の顕在化でもあります。一刻も早いサイトの利便性向上とコンタクトセンターのお問合せ削減を含めた抜本的な解決策が必要という課題をお持ちでした。
そこで、サイト上でユーザーの自己解決に有効的、かつ24時間対応可能なチャットボットの導入を検討いただいた結果、当社製品のバーチャルエージェント®をご選択。製品の機能面やデザイン性、運用サポート体制など当社の過去実績を総合的に評価していただいて導入に至りました。
導入効果
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お問合せ件数
前年比最大15％削減※1 -
半年で顧客満足度
200％アップ※2 -
お問合せの
解決チャネルの
住み分けに成功
(※1) 電話お問合せの総件数に対して、2017年8月と2018年8月のデータを比較した結果
(※2) ユーザーアンケートで「役に立った」と答えた件数
PROJECT STORY
当社カスタマーサクセスとの協創で
顧客満足度200％※2アップへ
「お客様とオペレーター双方の時間的コスト軽減が実現できました。」
お客様企業側の売上げが伸びる一方で、リリースから6か月後には前年比最大15％のお問合せ削減※1に寄与。バーチャルエージェント®導入によってユーザーの自己解決率が向上し、誰でも簡単に回答に到達できる仕組みを実現することができました。更に“ライトなお問合せ“の減少により、本来、手厚くサポートするべきお問合せやご要望が一休様のコンタクトセンターへ届きやすくなり、その対応にオペレーターが注力できる環境が整ったと言います。チャットボットとコンタクトセンターの役割が明確に分担されたことで、「結果的にお客様とオペレーター双方の時間コスト軽減に繋がりました」とご担当者様から評価いただきました。
「協創による的確なアドバイスとPDCAの早回しが成果へ結びついています。」
当社では、お客様企業と共に目標を掲げ、その達成に至るまでの成功体験を“伴走“していく「カスタマーサクセス」という部門があります。主にチャットボットのログ・数値分析やユーザー行動の予測からアプローチ方法の提案を継続的に行い、お客様企業の成果向上を積極的に支援しています。
例えば一休様では、ユーザー年齢層が比較的高く、新しいチャネルを受け入れてもらえないという懸念が的中し、リリース当初からユーザー満足度の低迷が続きました。問題の原因となり得る要素が理論上では数多く存在するなか、どのログ、どのデータに着目するかを当社カスタマーサクセスが徹底的に見極めて次のアクションを提案し、結果、半年後に顧客満足度200％アップ※2を実現。ご担当者様からは「協創による的確なアドバイスとPDCAの早回しが成果へ結びついています」と評価いただきました。
「予約獲得へアプローチ可能なチャットボットの活用を考えています。」
予約前の行動にまつわるユーザー体験に、今後はフォーカスしたいと語る一休様。例えば、予約の手前で一時的に離脱するユーザーの行動に対し、将来的に「ユーザーの行動を察知して離脱直前にチャットボットへ連携する」「チャットボット上で予約に向かうための提案機能を持たせる」など具体的なサービスを見据えているようです。予約獲得へアプローチする新たなカスタマーサービスの価値向上を実現するべく、当社としてもしっかりとそのお手伝いをしていきたいです。
