株式会社ドーム様

導入事例

AIを理解・体験するきっかけに。社内に点在する情報をチャットボットに集約。

DX推進が避けられない今日、AIを知り活用するためにチャットボットに着目。先輩や同僚に質問するように気軽に活用できるツールとして導入されました。今後は社内に点在する情報をチャットボットに蓄積し、活用の機会増を目指します。

左より：株式会社ドーム渡辺香奈子氏、片寄孝仁氏、松尾有里子氏

右より：株式会社ドーム松本大樹氏、冨田哲也氏

中央：アルティウスリンクアップス株式会社熊谷陽子、水上竜也

※肩書きやお取り組み内容は、インタビュー時のものとなります。 — 左より：株式会社ドーム渡辺香奈子氏、片寄孝仁氏、松尾有里子氏

右より：株式会社ドーム松本大樹氏、冨田哲也氏

中央：アルティウスリンクアップス株式会社熊谷陽子、水上竜也
※肩書きやお取り組み内容は、インタビュー時のものとなります。

導入背景と抱えていた課題

新しいテクノロジーを知り、体験、理解するために社内用チャットボットを活用したい
社内に点在する情報を集約することで自己解決を促したい
社員の勤務時間を適切な業務に充てることで生産性向上を目指したい

お客様企業のデジタルチャネル活用状況

AIへの理解を深め、デジタル化に向けた第一歩を踏み出す

世界的スポーツブランド「アンダーアーマー」で知られるドーム様は、「スポーツを通じて社会を豊かにする」を命題に掲げ、スポーツ関連事業を幅広く展開されています。事業内容柄、スポーツ経験のある社員が多いこともあり、コミュニケーションが取りやすいオープンな社風が根付いていました。そうした背景から、すでにクラウド上にデータ化された資料が存在していてもお困り事が出てくると、先輩や隣席の同僚に声をかけて解決することもしばしば。そこで、コミュニケーションができる親しみやすいツールを体験するといった目的でチャットボットに着目したことから、社内での質疑応答のデジタル化の取り組みを始められました。

デジタルチャネル活用から見えた課題

習慣を変える難しさを実感。ログを確認しながら改善を続ける

ドーム様は、昨今の話題によく出ている「DX（デジタル・トランスフォーメーション）推進」は必須と捉えられていました。そこでフェーズ1として「AIを理解したい」という約20名のプロジェクトメンバーが集い、講習スタイルの定例会を実施。フェーズ2は実用段階。コーポレート部門のメンバーに絞り込み、各部署にあるFAQをバーチャルエージェント®のナレッジに蓄積していくことに。まずは、すでにデータ化されており、社内の会話でも必要な知識である、「社内用語集」の対応からスタート。その後、「立替経費精算」のFAQを追加しました。しかし、FAQの利用頻度は低く、バーチャルエージェント®に切り替えたことによって社員の質疑応答の負担は飛躍的には下がりませんでした。リリースのタイミングでは使ってもらえるものの一時的。継続して使われるようにすることが難しい、とご担当者様は感じられたそうです。これまでの誰かに直接聞いて解決するという習慣を変えることの難しさを実感されていました。一方で、ログ分析の中で、「こんな視点の質問があった」「こんなことに困っているようだ」という新たな気付きも多くあったとご担当者様は言います。そのため各部署のお問合せ窓口を紹介するQAを新たに追加し、社員がどのようなことに困っているのかをバーチャルエージェント®のログだけでなく、各部署の窓口でも蓄積していくフェーズへと移行しつつあります。

導入効果

チャットボットを通してAIリテラシーが向上
社内で頻出するお困り事を把握分析・分類
社内情報をバーチャルエージェント®のナレッジ集約、管理

PROJECT STORY

気軽に利用できるチャットボットでAIを身近に。実在する社員をキャラクターに起用し、楽しくサポート

プランニング

「親しみやすさに重きを置き、実在社員をキャラクターに採用しました」

DX推進のために、まずはAIを知り、体験することが最初の重要なミッション。架空のキャラクターを採用するより、「愛着がわいて、親しみやすいキャラクターがいい」と、社内で認知度が高い、実在の社員に決定。仕事も楽しむ姿勢やドーム様の社風を反映しているようです。キャラクターの立った実在の人物ということで、会話の内容にも個性を散りばめ、あえて不遜な態度を示したり、体育会的な喝の入るコメントがあったり、親しみやすいというコンセプトが貫かれています。またドーム様のクリエイティブチームがデザインされた社員の画像素材を活用することで表情の豊かさも表現されています。

制作/運用

「AIは万能ではない。バーチャルエージェント®を活用することで、社内のニーズに則した成長をさせたい」

リリース直後は、実在の社員の強烈なキャラクターが掛け合わされたことで、爆発的な利用数を記録したものの、入力内容は雑談がメイン。今後、社内のお困り事を解決するための利用頻度を向上させるためには、キャラクターの以外の魅力、価値づくりが次の課題です。ログ分析で、社内のお困り事のボリュームや内容の把握はもちろん、対応できること、対応できないことを精査して、バーチャルエージェント®の成長に活かすPDCAを回すことを重要視しています。まだ運用は始まったばかりですが、「お問合せの電話があったとき『チャットボットに聞いたけど、解決できなくて』と言われることもあり、積極的に使おうとしてくれていることを実感できました」との担当者様からのお声をいただきました。「AIは、WEBサイトのニュース記事などで目にしてイメージしてきたものと異なり、実際には何もせずとも自動でQAが作成されたり、会話精度が向上していくようなものではないことがわかりました」と、実際に触れてみたことでAIの現在地を体感していただけたことも、プロジェクトの一つの成果と言えます。「やってみることで理解できることと見えてくる課題がある」とご担当者様はおっしゃいます。

今後に期待していること

「チャットボットの認知を高めつつ成長させて、汎用的な質問窓口として定着させたい」

　今後は、社内での認知度を高め、お困り事があったら「まずはバーチャルエージェント®に質問する」というフローの定着を目指されています。そのために、社内のコミュニケーションツールでのPR活動を意欲的に進められています。また新人研修でも実際に使ってもらい、入社時から問合せのスタートがバーチャルエージェント®になる意識づけも積極的に取り組まれているそうです。アルティウスリンクアップスはドーム様と一緒に、バーチャルエージェント®を更に有効活用していただけるよう、手を取り合って日々のPDCAサイクルを回すだけではなく、新しい価値を生み出していきます。