ソフトバンク株式会社様

導入事例

チャットボット入力数月間30万件。
有人チャットへのお問合せの50％を
バーチャルエージェント®が対応。

ユーザーの言葉で疑問を解決出来るソリューションとしてバーチャルエージェント®を導入。
有人チャットとの組み合わせで回答率を向上させ、顧客満足度の向上に繋がっている。

導入背景と抱えていた課題

Webサイト内のFAQがユーザー自身の言葉とマッチしない。
24時間いつでもユーザーの質問に対応できるようにしたい。
有人チャットとチャットボットの併用で有人チャット流入数の削減に期待。

お客様企業のデジタルチャネル活用状況

有人チャットでのお問合せの中には緊急性の高いものも多数入力される

人々の生活に欠かせない携帯電話やスマートフォン、インターネット関連のサービスを提供するソフトバンク株式会社様。
Y!mobileは元々PHSを扱うウィルコム社とポケットWi-Fiを扱うイーモバイル社の2社の合併を発端とした事業で、ヤフー株式会社様との協業もあり、現在ではPHSとWi-Fi、スマートフォンを取り扱っています。
インフラとも言えるサービスを提供する同社のブランド、Y!mobileのチャットボットには1か月で30万件もの入力があります。

デジタルチャネル活用から見えた課題

ユーザー自身の言葉とマッチしないFAQが課題に

もともとソフトバンク様本体では、『オンラインサイトの”よくあるご質問”というコンテンツで使われている言葉はユーザー自身が考えている言葉とマッチしないことが多い』という課題を抱えていました。そこで、ユーザーの言葉で疑問を解決出来るソリューションとして、まずは有人チャットを導入。
その運用の中で、ユーザーが使う言葉をFAQにするのは難しいが、聞き方が違うだけで回答としては同じ内容であることに気付き、その解決の糸口としてチャットボットの導入を検討されるようになり、当社にご相談いただきました。

導入効果

Webサイトからのユーザーの
チャットボット入力数
お問合せの約半分を
バーチャルエージェント®
が対応
有人チャット＋
バーチャルエージェント®

※ 2018年9月末時点

PROJECT STORY

独自のカスタマイズで
顧客満足度をアップ

プランニング

「プラスアルファのご案内で、サポートを受ける側が気持ちよくなるといいですね。」

ソフトバンク様の場合は担当の皆様がWebに慣れていらっしゃることもあり、当初からうまく役割分担をしていました。ソフトバンク様ならではのアイデアでチャットボットをカスタマイズされていて、今ではそれらが標準機能になりつつあります。例えば、ページごとにファーストビューを変えてページに合わせた選択肢が出るように設定されていたり、有人チャットとの連携にも対応。チャットボットの会話ログと一緒に有人チャットへ連携できる仕組みを構築しました。さらにチャットボットから回答を提示したときに「お役に立ちましたか？」と表示させるアンケートの結果が「はい」でも「いいえ」でも有人チャットへ誘導できるようにカスタマイズが行われています。

制作/運用

「オペレーターに繋がずともお客様の知識を補充することを可能に。」

当社のプラットフォームを活用いただきながらソフトバンク様ご自身でチューニングなどに取り組んでいただいている一方、より使いやすい環境で運用していただくために、当社で1～2ヶ月に1回は機能追加やアップデートを実施。ソフトバンク様からも数ヶ月に1回の頻度で機能追加のご要望をいただき、できるだけプラットフォームへ反映できるように開発を進めています。
最近では利用料金や契約内容などを確認できる『MyY!mobile』にもバーチャルエージェント®を導入。もともと導入していたページで、お客様からのお問合せの40％～50％をバーチャルエージェントが対応し、効率化に貢献したとご報告いただいていたのですが、『My Y!mobile』でも同様に、従来のお問合せの50％程を対応する結果となった、と嬉しいご報告をいただきました。
また、チャットログから「思ったより満足した。」「ショップにいけないから助かった。」などの反応もあり、ソフトバンク様はじめプロジェクトメンバーのモチベーションにつながっています。

今後に期待していること

「お客様視点に寄り添った回答で、さらに解決率を高めたい。」

現状では『My Y!mobile』やサポートサイトなど、サポート面がWebに特化していますが、将来的にはチャットボットがWebのソリューションではなくて店頭でも活用できるソリューションになるように挑戦したいと、意欲的なご意見をいただいています。
まずはサポートをメインにしつつもマーケティング的な要素を入れ、お店にいるような感じで接客をしていくことを目標にサービス改善に努めたいと考えています。