アスクル株式会社様

導入事例

個別のお問合せもスキル機能*で進化した “アオイくん”が対話で解決

お客様企業の各種データと連携した『スキル機能』を展開。“アオイくん”が担っている自動応答の範囲を更に拡大し、領収書発行や配送日変更など、注文データに基づいたユーザー別の個別対応が可能に。 * システムと連携し、チャットボット上で手続きなどを完了させる機能

左より：アルティウスリンク株式会社野中健司

アスクル株式会社カスタマーサービス部松本泰秀氏、前田裕加氏、横田香菜子氏

アルティウスリンクアップス株式会社水上竜也、鈴木大樹

導入背景と抱えていた課題

ユーザーの注文情報に直結した個別なお問合せが多かった。
ユーザー自身で自動応答による汎用的な回答から、自身の注文と合致するかを判断する必要があった。
自動応答の対応範囲を広げ、バーチャルエージェント®の役割を拡大させたい。

お客様企業のデジタルチャネル活用状況

2016年に事業所向けお問合せ対応のバーチャルエージェント®を導入

大企業向けのソロエルアリーナと中小事業所向けのASKULは、アスクル株式会社様が展開する通販サービスです。取扱アイテム数は約740万を超え、多くの企業に利用されています。業界で屈指の存在感を誇る同社のお問合せ自動応答システムとして2016年にバーチャルエージェント®を導入いただき、“アオイくん”のキャラクターで親しまれています。2019年にはバーチャルエージェント®とアルファコム社の有人チャットツール、M-Talkの連携を実現いたしました。

デジタルチャネル活用から見えた課題

ユーザーの利便性を追求し、標準対応から個別対応へ役割を拡大

「スキル機能」導入前は、汎用的なお問合せは“アオイくん”が対応しているものの、約30％は領収書再発行や配送日変更など顧客データや注文データに直結する個別対応が必要なお問合せでした。バーチャルエージェント®が得意とするのは汎用的な質問への回答、適切なページへの誘導、お問合せ窓口を案内することです。ユーザーに替わって実際に手続きなどを行うことはできませんでした。「お客様が求めているのはソリューション。“アオイくん”がより多くのお客様を対応できるようにするにはどうしたら良いのだろう」——ユーザーの利便性を主軸に置き、かねてより標準対応から個別対応の機能拡張に前向きだったアスクル様。個別対応が可能なバーチャルエージェント®に進化させるべく、協議を重ねながらスキル機能を用いた開発を進めました。アスクル様では“アオイくん”が「領収書発行」「請求書再発行」「注文キャンセル」「配送状況確認・配送日変更」の4つの手続きを担います。

導入効果

バーチャルエージェント®で4つの手続きを可能に
月間約2,000件*の手続きを自動対応
手続き完了比率50％以上*

*2019年8月時点のスキル機能利用数約4,000件のうち、約2,000件が手続き完了

PROJECT STORY

バーチャルエージェント®が必要な時に、必要な形で、最適なソリューションを届ける

プランニング

「月間で約2,000件*の手続きを“アオイくん”が対応しています」

『スキル機能』はお客様企業が保持しているデータや外部システムとの連携が必須です。各手続きのプロセスやステータスに応じた会話フローを設計するためには、お客様企業のシステムの仕様だけではなく、サービスの仕組みや業務プロセス、ユーザーの行動を熟知したうえで最適なフローを構築する必要があります。アスクル様のケースでは、保有データの形式がソロエルアリーナとASKULでそれぞれ異なる点、商品によって出荷倉庫が異なるなど、オペレーションが複雑なため、注文状況に基づいたフローは30パターン以上存在していた点が特徴的でした。アスクル様のシステムご担当者、手続き業務ご担当者と連係して遂行した結果「お客様にとって最適なソリューションをお互いにディスカッションしながら丁寧に構築してもらえた」との嬉しいお声をいただきました。2019年4月にリリース後、月に約2,000件*の手続きを“アオイくん”が対応しています。 *2019年8月時点

制作/運用

「会話の中で数回のステップを踏むだけなので、お客様による複雑な操作は一切不要です」

　この『スキル機能』では、アスクル様が受けられている電話でのお問合せのうち、約25％を占める主要な4つの手続き「領収書発行」「請求書再発行」「注文キャンセル」「配送状況確認・配送日変更」に対応。これまで電話やメールで対応していたお問合せを、“アオイくん”も対応可能になりました。ユーザーは“アオイくん”との会話の中で注文情報を参照することで、シンプルなステップで手続することができるようになりました。例えば「領収書の再発行」は、支払ステータスによって発行可否を判断したのちユーザーに注文情報を提示します。宛名の入力は“アオイくん”に伝えれば、数回の短いやり取りで発行依頼が完了します。最短20分で商品の出荷準備が可能なため*、「注文キャンセル」や「配送日の変更」はリアルタイムに出荷ステータスを参照することで、ユーザーは必要な情報を正確に把握して手続きを進めることができます。ご担当者様からは「お客様は複雑な操作は一切不要。会話をしながらシンプルなフローで解決できる」と評価いただきました。 *2019年10月時点

今後に期待していること