導入事例
- VA
アスクル株式会社様
お問合せチャネルの一本化でお客様の負荷削減
バーチャルエージェント®と有人チャット（M-Talk*）応対の連携で、ユーザーの問題解決までの時間と手間を短縮。 *アルファコム社の有人チャットツール
-
左より：アルファコム株式会社 仲屋 亘氏、アルティウスリンク株式会社 野中 健司
-
アスクル株式会社 カスタマーサービス部 松本 泰秀氏、前田 裕加氏、横田 香菜子氏
-
アルティウスリンク アップス 株式会社 水上 竜也、鈴木 大樹
導入背景と抱えていた課題
- チャットボットでは解決しきれないお問合せが顕在化してきた。
- 電話ではなく、テキスト形式のやり取りを希望するユーザーが増加した。
- ユーザー側のお問合せから回答を得るまでのフローを一本化させたい。
お問合せの約50％を「マナミさん」がカバー
ユーザーのライフスタイルの変化に応じたきめ細かい商品やサービスの提供を目指している、アスクル株式会社様。同社カスタマーサポートでは、サービス向上につなげる取り組みのなかで、以前よりチャットボットの活用を重点的に推進いただいておりました。個人向けネット通販LOHACOでは2014年9月にPC版、2016年にはスマートフォン版およびLINE版のバーチャルエージェント®を導入した「マナミさん」を業界に先駆けてリリース。ユーザーの好きな時間に、チャット形式で気軽に自己解決可能になったことで、現在はお問合せの約50%*を「マナミさん」が対応しているそうです。 *2019年度の総お問合せ数（電話＋メール＋チャット＋バーチャルエージェント®）の中で「マナミさん」のセッション数が占める割合
多様化するニーズ お問合せは同一チャネル内での完結がベスト
全お問合せの約50％を「マナミさん」が対応する一方で、「マナミさん」では対応しきれないお問合せに対して、2点の課題が浮上したそうです。1点目は、マルチチャネルによるユーザー側のチャネル切り替えの手間の発生。「マナミさん」が解決できなかった場合、ユーザー自身で電話やメールフォームへチャネルを切り替えてお問合せをする必要がありました。2点目は、お問合せ形態のニーズの変化です。アスクル様によると、昨今はメール等のテキストによる対応のご希望が増えてきたそうです。 この2点から、ユーザーの負荷をできるだけ少なくし、同じチャネル内で回答に導く仕組みづくりの必要性が浮き彫りになったとのことでした。
導入効果
-
お問合せフローの一本化でユーザーの負荷削減
-
ストレスフリーなチャット形式で応対側のモチベーションアップ
-
PROJECT STORY
自動応答と有人チャットの連携プレー 問題を一元的に解決へと導く
「2か月という短納期にかかわらず、高い満足度を得ることができました。」
前述の課題の解決を図るため、アルファコム社が提供する有人チャットツール、M-Talkを採用いただきました。同一チャネルの実現にはバーチャルエージェント®とM-Talkの連携が不可欠ななか、LINE版では、プロジェクト開始からわずか2か月でM-Talkとの連携を完了。アスクル様より「マナミさんが解決できなかったお問合せも有人対応に切り替えてその場で解決することよって、よりストレスフリーになり、お客様の利便性が上がりました」と評価いただいております。また、付随効果として、短文による気軽なコミュニケーションからオペレーターのモチベーションアップに繋がっていることも判明。時代の変化に伴い、短いテキストでのやり取りを得意とする人材が増えてきたことで、今後のオペレーターの人材確保への期待もお持ちになれたということです。
「マナミさん」から対応を引き継いだ、有人オペレーターの一言でより体験価値を向上。
『お役に立てなかったようで申し訳ございません。先輩オペレーターに代わってもよろしいですか？』——「マナミさん」は、LOHACOのカスタマーサポートを象徴するキャラクターです。自動応答を担当する「マナミさん」からは「先輩オペレーターに繋ぎます」、引き継ぐ有人オペレーターは「マナミさんに代わって案内します」と、有人オペレーターの応対開始の一言にも、違和感を感じさせないような工夫をされています。 更に、アスクル様で制作された、マナミさんのLINEスタンプは有人チャットでの応対にも大きな効果をもたらしているそうです。「お客様もオペレーターも、視覚的かつ簡潔に伝え合えるスタンプをコミュニケーションの手段として使いこなしています。お客様からスタンプで『ありがとう』といただいた時は、新しいコミュニケーションのかたちを実感しました」というお話もお聞きすることができました。
「お客様の利便性を軸に、問題を一元的に解決できる仕組みを作りたいです」
「マナミさん」の利用数の大多数を占めるWebサイト（PC版・スマートフォン版）にも、2019年11月より有人チャット連携を導入いただきました。更に、ユーザーの問題解決までの道のりを短縮するべく「マナミさんが自動応答する/しないに捉われず、今後は有人チャットの対応範囲を広げていきたいです」とご担当者様は言います。有人対応で蓄積したデータをマナミさんの新たなナレッジ構築に活用するなど、好循環サイクルの実現に向けて当社としてもしっかりサポートいたします。 今後もアルティウスリンク アップスは、お客様企業が目指すカスタマーサポートのサービス提供の仕組みづくりに貢献できるよう、高価値な提案を継続的に行なっていきます。
